Marketplace B2B : le processus de paiement comme levier d’amélioration de la gestion des litiges

De plus en plus plébiscitées par des acheteurs désireux de trouver de nouveaux partenaires, et des vendeurs souhaitant réduire leurs coûts de traitement, les marketplaces B2B n’échappent pas aux litiges. Pour éviter des conflits pouvant nuire à la réputation de la marketplace et engendrer une perte de chiffre d’affaires, mieux vaut anticiper les incidents via la mise en place de pratiques éprouvées et de solutions innovantes qui améliorent la gestion des litiges. Décryptage !

Gestion des litiges : quels enjeux pour les marketplaces B2B ?

Sur les marketplaces B2B, les litiges peuvent être causés par :

• La qualité des produits: les acheteurs peuvent être déçus vis-à-vis de la qualité des produits qu’ils ont reçus, notamment si les produits ne correspondent pas aux spécifications annoncées ou s’ils sont défectueux. La conséquence ? Des demandes de remboursement, de retour de marchandise ou de remplacement.
• Les retards de livraison: annoncer une date de livraison qui n’est pas respectée peut entraîner des insatisfactions et des désagréments pour les acheteurs B2B, surtout au sein des secteurs type BTP ou de l’industrie, particulièrement dépendants des matières premières. Parfois, ces acheteurs se retournent contre les vendeurs et demandent des dédommagements pour les coûts supplémentaires causés par le retard.
• Les différences de prix: lorsque les prix facturés ne sont pas identiques à ceux qui ont été convenus ou affichés sur la marketplace, l’acheteur peut rapidement se sentir floué, même si cela résulte d’une erreur.
• La non-conformité aux normes ou aux réglementations: certains secteurs d’activité ont des exigences spécifiques en termes de conformité aux normes ou à la réglementation. Si un vendeur ne respecte pas ces exigences, cela peut entraîner des litiges et des demandes de résolution.
• La responsabilité: dans certaines situations, des litiges peuvent se produire lorsque la responsabilité de préjudices, de pertes financières ou d’autres dommages est contestée entre l’acheteur, le vendeur et la marketplace elle-même.

Litiges : quelles problématiques pour les processus de paiement ?

Les marketplaces B2B ont des spécificités qui peuvent être à l’origine de litiges. Sur ces places de marché destinées aux professionnels, le volume des commandes est souvent important et les montants (très) élevés. La problématique souvent rencontrée par les marketplaces B2B : le payeur conteste la transaction carte par chargeback (ou rétro-facturation) au lieu de contacter le SAV de la marketplace pour résoudre le litige. Utilisés en cas de marchandise non reçue ou défectueuse, les chargebacks pour motif commercial peuvent entraîner des impayés et des frais pour la marketplace. 

Litiges : quels impacts sur les flux financiers ?

Lorsque les litiges conduisent à un remboursement, cela impacte les flux financiers de la marketplace B2B, en fonction du moyen de paiement utilisé par l’acheteur :

• Par carte bancaire, le remboursement peut avoir lieu jusqu’au 365 jours après la date de vente. Passée cette limite, il est possible d’effectuer un virement bancaire avec les justificatifs coté acheteur (relevé de compte bancaire).
• Par prélèvement, le remboursement s’avère risqué, surtout s’il s’agit d’un mandat de prélèvement SEPA classique (Core). Dans ce cas de figure, le débiteur peut contester le prélèvement en parallèle : il a 13 mois (sous conditions) après la date de prélèvement pour rejeter le paiement. S’il s’agit d’un mandat B2B, le remboursement est possible par virement 5 jours ouvrés après la réception des fonds par le marchand (plus de rejet possible coté débiteur) à condition de s’assurer que le compte remboursé correspond au compte de l’acheteur prélevé.
• Par chèque, le remboursement peut s’effectuer par virement au bout de 60 jours, un délai nécessaire pour s’assurer que le chèque de paiement envoyé par l’acheteur ne fait pas l’objet d’opposition.

Améliorer la gestion des litiges grâce au processus de paiement

En fonction du secteur d’activité et des profils des acheteurs, chaque marketplace B2B peut définir ses propres politiques et procédures de résolution des litiges. Mécanismes de médiation, d’arbitrage ou service client pour aider à résoudre les litiges de manière efficace et équitable… De nombreuses solutions existent !

Des bonnes pratiques à mettre en place

Sécuriser les livraisons afin d’éviter des retards importants et des erreurs de produit, opter pour un service après-vente réactif ou encore être vigilant vis-à-vis de ses marchands : il est toujours préférable d’anticiper les situations afin de réduire en amont le nombre de litiges. Afin d’améliorer l’expérience des acheteurs et des vendeurs, il est aussi primordial d’améliorer le processus de remboursement. Comment ? En bloquant par exemple les fonds avant de les verser aux vendeurs, le temps de s’assurer que l’acheteur a bien reçu sa commande, et que celle-ci est conforme aux attentes. Il peut également être intéressant de mettre en place des prélèvements B2B à la place des mandats Core afin d’éviter les rejets à l’initiative des débiteurs.

Un processus de paiement efficace

Un processus de paiement bien structuré, transparent et sécurisé joue un rôle essentiel dans l'amélioration des litiges sur les marketplaces B2B. En plus de réduire les risques d’incidents, cela permet de renforcer la confiance, de faciliter la résolution des problèmes et de favoriser des relations commerciales saines et durables. 3 points clés sont à prendre en considération pour définir un processus de paiement efficace :

• La transparence : un processus de paiement bien défini et transparent contribue à réduire les litiges en fournissant une traçabilité claire des transactions. Dates, montants, références… Toutes les informations importantes doivent apparaître de manière détaillée et facilement accessible afin être utilisées pour résoudre les problèmes. Des notifications automatisées sur l'état des paiements, les confirmations de réception des fonds et les détails des transactions peuvent notamment éviter d’éventuels malentendus.
• La sécurité des paiements : en utilisant des méthodes de paiement sécurisées et fiables, les marketplaces B2B peuvent renforcer la confiance entre les parties impliquées. Les protocoles de sécurité et l'utilisation de passerelles de paiement reconnues et/ou certifiées réduisent les risques de fraude et de litiges.
• Les mécanismes de règlement des litiges : mettre en place des mécanismes de règlement des litiges intégrés dans leur processus de paiement permet de traiter rapidement les problèmes liés aux paiements, tout en réduisant les délais et les coûts associés aux litiges. Cela peut se traduire par des étapes de résolution des litiges structurées, comme la médiation ou l'arbitrage, afin d’aider les parties à trouver un accord.

Pour vous accompagner dans la gestion des litiges et perfectionner le parcours d’achat/vente, faites appel à Lemonway, prestataire de service de paiement agréé, qui accompagne de nombreuses marketplaces B2B via sa solution de paiement innovante et agile. Contactez nos experts pour découvrir l’ensemble des fonctionnalités de notre solution !