Litiges : quels impacts sur les flux financiers ?
Lorsque les litiges conduisent à un remboursement, cela impacte les flux financiers de la marketplace B2B, en fonction du moyen de paiement utilisé par l’acheteur :
- Par carte bancaire, le remboursement peut avoir lieu jusqu’au 365 jours après la date de vente. Passée cette limite, il est possible d’effectuer un virement bancaire avec les justificatifs coté acheteur (relevé de compte bancaire).
- Par prélèvement, le remboursement s’avère risqué, surtout s’il s’agit d’un mandat de prélèvement SEPA classique (Core). Dans ce cas de figure, le débiteur peut contester le prélèvement en parallèle : il a 13 mois (sous conditions) après la date de prélèvement pour rejeter le paiement. S’il s’agit d’un mandat B2B, le remboursement est possible par virement 5 jours ouvrés après la réception des fonds par le marchand (plus de rejet possible coté débiteur) à condition de s’assurer que le compte remboursé correspond au compte de l’acheteur prélevé.
- Par chèque, le remboursement peut s’effectuer par virement au bout de 60 jours, un délai nécessaire pour s’assurer que le chèque de paiement envoyé par l’acheteur ne fait pas l’objet d’opposition.
Améliorer la gestion des litiges grâce au processus de paiement
En fonction du secteur d’activité et des profils des acheteurs, chaque marketplace B2B peut définir ses propres politiques et procédures de résolution des litiges. Mécanismes de médiation, d’arbitrage ou service client pour aider à résoudre les litiges de manière efficace et équitable… De nombreuses solutions existent !
Des bonnes pratiques à mettre en place
Sécuriser les livraisons afin d’éviter des retards importants et des erreurs de produit, opter pour un service après-vente réactif ou encore être vigilant vis-à-vis de ses marchands : il est toujours préférable d’anticiper les situations afin de réduire en amont le nombre de litiges. Afin d’améliorer l’expérience des acheteurs et des vendeurs, il est aussi primordial d’améliorer le processus de remboursement. Comment ? En bloquant par exemple les fonds avant de les verser aux vendeurs, le temps de s’assurer que l’acheteur a bien reçu sa commande, et que celle-ci est conforme aux attentes. Il peut également être intéressant de mettre en place des prélèvements B2B à la place des mandats Core afin d’éviter les rejets à l’initiative des débiteurs.