Améliorer la gestion des litiges
Le modèle marketplace a pour spécificité de concentrer de gros volumes de commandes nécessitant de bien anticiper les différents scénarios de litiges (qualité des produits, retard de livraison, non-conformité). Il existe cependant des méthodes et solutions éprouvées qui préviennent les risques réputationnels. Chaque marketplace peut définir sa propre politique en matière de résolution de litiges pour résoudre les conflits de manière efficace et équitable : mécanismes de médiation, méthodes d’arbitrage et service client pour résoudre les conflits de manière efficace et équitable,... Une marketplace peut définir sa propre politique en matière de résolution de litiges :
- Sécuriser les livraisons afin d’éviter les retards importants ;
- Opter pour un service après-vente efficace et réactif ;
- Améliorer le processus de remboursement: ne verser les fonds au vendeur qu’une fois que l’acheteur a réceptionné une commande conforme à ses attentes ;
- Garantir la transparence dans le processus de paiement: fournir une traçabilité claire des transactions (dates, références, montants…). Toutes les informations clés doivent être accessibles facilement ;
- Mettre en place un mécanisme de règlement des litiges intégré, clair et accessible, permettant de traiter rapidement les problèmes ;
- Pour les marketplaces B2B, il est possible de souscrire à une assurance-crédit qui évalue la fiabilité d’un acheteur et lui propose le délai de paiement adéquat. Par exemple, en cas de mauvais historique de crédit, le paiement comptant sera demandé. Dans le cas où l’acheteur n’honore pas ses paiements, le recouvrement revient à l’assureur-crédit. Cette solution, qui minimise les risques et offre une garantie aux marchands, est un bon moyen de valoriser les utilisateurs, de sécuriser les ventes et d’augmenter la confiance envers la marketplace.
Surveiller en permanence les activités
S’équiper d’un dashboard de suivi
Le dashboard (ou tableau de suivi) permet de monitorer efficacement l’activité de la marketplace, avec une vue à 360°. Grâce au suivi en temps réel des opérations, il est possible d’exploiter les données et de générer des rapports facilement. Détails de paiement, montants, dates, statuts de paiement… Disposer d’informations précises et de ces indicateurs favorise la réduction de la fraude.
Paramétrer des alertes
La configuration d’alertes spécifiques via le dashboard permet de détecter des transactions frauduleuses pour une gestion efficace et centralisée de l’ensemble des comptes. Les principaux indicateurs à surveiller sont :
- Une augmentation soudaine du nombre ou du volume de transactions entrantes par rapport à l’historique de la marketplace et à sa verticale
- Une baisse soudaine du taux d'acceptation des cartes
- Une augmentation significative ou anormale du taux de chargeback carte
- Des paiements sensiblement plus élevés que le panier moyen habituel
- Des demandes de versement en espèces moins de 48 heures après la réception d'un paiement
- De multiples demandes de versements des vendeurs sur un laps de temps très court
- Une augmentation du nombre de ventes pendant des jours ou à des horaires inhabituels pour la plateforme concernée et son secteur d’activité
- Différentes identités pour une même carte bancaire ayant servi à plusieurs achats
Par ailleurs, en cas d’alertes, il faudra pouvoir compter sur une équipe proactive et capable d’apporter des réponses en temps réel (via le blocage de transactions frauduleuses par exemple).
Trouver les bons partenaires pour répondre aux enjeux de votre marketplace
S’appuyer sur un prestataire de paiement qui coche toutes les cases
Pour garantir le respect des normes, offrir un cadre de confiance, traiter les données sensibles et sécuriser les paiements sur leur marketplace, les entreprises ont la possibilité de recourir à un prestataire de services de paiement (PSP). Ce partenaire prend en charge les aspects relatifs à la conformité et à la sécurité des transactions. En regroupant les meilleures technologies de vérification (OCR, KYC instantané), de cryptage et d’authentification (2FA), Lemonway renforce le système de contrôle des paiements et limite les risques liés aux comportements frauduleux.
Grâce à une technologie robuste et innovante, Lemonway a protégé et cantonné les fonds de plusieurs milliers de plateformes depuis 2012. L’hébergement de l’ensemble des données est localisé dans des centres de données répondant au standard PCI DSS, en France. De plus, l’environnement Lemonway fournit de nombreuses informations concernant les transactions et donne la possibilité de configurer des alertes spécifiques pour optimiser la détection des comportements suspects. Enfin, nos équipes se tiennent aux côtés des marketplaces et assurent la réactivité nécessaire en cas de fraudes pour fournir des recommandations, des solutions et limiter la propagation de la menace. En tant que prestataire de services de paiement agréé, Lemonway garantit un niveau de sécurité maximal à ses utilisateurs et le respect des exigences réglementaires. Une question ? Un projet ? Contactez nos équipes !