Du e-commerce à la marketplace : comment garantir la continuité de l’expérience client ?

Face à la montée en puissance des marketplaces, de nombreux e-commerces cherchent à évoluer vers ce modèle pour diversifier leur offre, accélérer leur croissance et augmenter la fidélité de leur clientèle. Toutefois le passage d’un modèle e-commerce à une marketplace représente un défi majeur puisqu’il nécessite non seulement une transformation opérationnelle, mais aussi une révision complète des processus pour garantir que l’expérience client reste fluide et satisfaisante. 

Dans cet article, découvrez comment garantir une transition fluide tout en maintenant une expérience client de qualité. 

Marketplace vs e-commerce : quelle opportunité ?

Transformer un e-commerce en marketplace offre de nombreux avantages stratégiques. Tout d’abord, cela permet d’intégrer de nouveaux vendeurs, ce qui enrichit la variété de produits et services proposés sur la plateforme. Cette diversification répond mieux aux attentes des clients et les incite à revenir plus souvent. En effet, en Europe, le modèle marketplace séduit de plus en plus : en 2023, 60 % des acheteurs européens ont effectué au moins une transaction via une marketplace (Source : Ecommerce Europe).

En devenant une marketplace, une entreprise peut également accélérer sa croissance et s’ouvrir à de nouveaux marchés, y compris à l’international. La plateforme devient un véritable acteur de son écosystème où plusieurs vendeurs convergent pour élargir l’offre et capter une clientèle diversifiée. Résultat : une visibilité accrue de la marque, des coûts logistiques réduits et une gestion optimisée. De plus, on observe une rentabilité boostée, grâce à la mutualisation des ressources et la réduction des charges fixes, permettant de dégager plus de profit à chaque vente.

Comment garantir la continuité de l’expérience client ?

Optimiser l’expérience de paiement

Le paiement est un élément central de l’expérience client. En passant d’un modèle e-commerce à celui de marketplace, il est essentiel de maintenir une expérience de paiement simple et fluide. 

Celle-ci doit être adaptée et responsive, offrant une expérience homogène et sans friction sur tous les appareils (smartphones, tablettes, ordinateurs). Simplifier le processus de paiement avec un minimum de clics, ainsi que permettre la mémorisation sécurisée des informations de paiement pour les achats futurs sont des stratégies efficaces pour minimiser les abandons de panier. L’inclusion de méthodes de paiement diversifiées pour répondre aux préférences locales et internationales des clients est également nécessaire. 

De même, une communication claire sur les coûts de transaction, les frais de livraison permet également de réduire les risques de confusion​​ et garantit une meilleure expérience d’achat.

Intégrer les vendeurs avec efficacité et fluidité

Le succès d'une marketplace repose sur sa capacité à intégrer et gérer un réseau de vendeurs tiers de manière fluide. Chaque vendeur doit pouvoir intégrer et gérer facilement ses produits, promotions et transactions financières. Il est également essentiel de maintenir une homogénéité dans la présentation des produits et des processus de commande pour éviter d’entraver l’expérience client​.

Les marketplaces doivent ainsi fournir des outils robustes pour permettre aux vendeurs de se conformer facilement à leurs standards. Assurer des formations et des ressources adaptées est tout indiqué pour aider les vendeurs à s’adapter rapidement à l’environnement de la marketplace.

Un système centralisé pour le traitement des réclamations, retours, et gestion des litiges doit également être réfléchi afin d’assurer une expérience client sans heurts​​.

Exploiter les données d’achats pour personnaliser l’expérience

La gestion des données clients et l’analyse des comportements d’achat permettent d’améliorer continuellement l’expérience utilisateur. L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans l’exploitation de ces données recueillies sur les interactions et transactions des utilisateurs aide à mieux comprendre les préférences des clients et à personnaliser davantage l’expérience d’achat.

Grâce à l’IA, les marketplaces peuvent non seulement identifier des tendances de consommation plus rapidement, mais aussi détecter des points de friction dans l’expérience utilisateur avec une précision inégalée. Cela permet de répondre plus efficacement aux attentes des clients, d’anticiper leurs besoins futurs, et d’améliorer ainsi la satisfaction et la fidélisation. En outre, l’IA permet de cibler les promotions et communications de manière encore plus précise, augmentant ainsi l’efficacité marketing et le taux de conversion.

Assurer un support client robuste

Les marketplaces doivent offrir des canaux de communication variés et accessibles, tels que le chat en direct, les lignes téléphoniques et le support par email. Des FAQ détaillées et des guides d’utilisation peuvent également réduire la charge sur le support client en fournissant des réponses immédiates aux questions courantes​.

Garantir sécurité et conformité

La sécurité des transactions et la protection des données personnelles sont essentielles pour maintenir la confiance des utilisateurs. Les marketplaces doivent adopter des protocoles de cryptage avancés, sécuriser les transactions financières, et se conformer aux normes internationales de protection des données, telles que le RGPD​.

L’intégration de technologies de pointe pour détecter et prévenir les fraudes est également primordiale. Les utilisateurs doivent être sensibilisés aux meilleures pratiques de sécurité en ligne, et les marketplaces doivent instaurer un climat de sécurité et de confiance en s’entourant de partenaires fiables​.

Le rôle d’un PSP dans la transformation en marketplace

Le Prestataire de Services de Paiement (PSP) joue un rôle central dans la transition vers une marketplace. Il gère non seulement les paiements, mais garantit aussi la sécurité et la conformité des transactions. En fournissant une interface de paiement sécurisée, il assure le transfert des fonds entre acheteurs et vendeurs tout en veillant à la transparence des flux financiers.

En plus de faciliter le traitement des paiements, le PSP assure la conformité avec les réglementations locales et internationales. Il offre également des fonctionnalités avancées de gestion des litiges et de la fraude, protégeant à la fois les consommateurs et les vendeurs.

En somme, le PSP a un impact considérable sur l’expérience client, en garantissant que chaque transaction se déroule en toute sécurité et sans friction​​.

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Lemonway est un établissement de paiement paneuropéen qui accompagne les e-commerces en pleine transformation en marketplaces.

Grâce à sa solution complète et sécurisée, Lemonway permet de gérer les paiements ; d’intégrer facilement des vendeurs, d’automatiser la réconciliation et de garantir la conformité aux réglementations locales et internationales. En s’appuyant sur un accompagnement personnalisé et une technologie robuste, Lemonway permet aux e-commerces de réussir leur transformation en marketplace tout en garantissant une expérience client optimale et sécurisée​​.

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