Après-vente
1. Logistique
La logistique est un élément clé de l'après-vente pour les marketplaces B2B. Une fois la transaction effectuée, il est essentiel que le produit commandé par le client soit livré dans les temps et dans les conditions convenues. Une gestion logistique rigoureuse permettra également d’éviter les retards de livraison et les défauts produits. Pour cela, il est important que la marketplace travaille avec des partenaires logistiques fiables et efficaces, capables de garantir une livraison rapide et sécurisée. Elle peut également s’équiper d’un ERP performant, qui lui permettra de piloter l’ensemble des processus et flux de son activité. Afin de rassurer le client et d'optimiser le processus de gestion des litiges, vous pouvez également mettre en place un système de traçabilité, de la commande jusqu'à la livraison.
2. Gestion des litiges
Une bonne gestion logistique réduira les litiges, mais elle ne les supprimera pas. Vous devez donc anticiper toutes les situations (produit défectueux, mauvais produit reçu, retard de livraison…) et établir une politique de gestion des litiges à l’échelle de la marketplace. Pour gérer les litiges efficacement, n’oubliez pas l’aspect financier ! Pour éviter les cas de remboursements complexes, vous pouvez notamment bloquer les fonds sur le compte des vendeurs le temps d’assurer que l’acheteur a bien reçu l’intégralité de sa commande et que tout est conforme, avant de verser les fonds au(x) vendeur(s).
3. Facturation pour compte de tiers
La facturation pour compte de tiers est un autre service que les marketplaces B2B peuvent offrir à leurs clients. Cela permet aux vendeurs de ne pas avoir à gérer la facturation – pouvant être fastidieuse et chronophage – et, aux acheteurs, de disposer d’une facture unique pour une commande, même si celle-ci comprend des produits de différents marchands. L’expérience administrative et comptable des vendeurs et des acheteurs sera ainsi grandement améliorée !
4. Maîtrise des transactions et de la distribution des fonds
La maîtrise des transactions et de la distribution des fonds est un enjeu majeur de l'après-vente pour les marketplaces B2B. En effet, les transactions financières sont au cœur de leur activité, et il est essentiel de les gérer avec rigueur et réactivité pour garantir la confiance des utilisateurs. Pour cela, les marketplaces B2B doivent mettre en place des systèmes de paiement sécurisés et fiables, qui permettent de suivre et de vérifier toutes les transactions effectuées sur la plateforme. Elles doivent également s'assurer de la rapidité et de l'efficacité de la distribution des fonds aux différents acteurs impliqués dans la transaction. Pour être maître des transactions et avoir la main sur les opérations, la marketplace doit obtenir le statut d’agent de paiement auprès de son PSP. Ce n’est qu’à cette condition qu’elle pourra gérer les transactions (et les urgences), sans passer par le PSP.
5. Annulation de commande
La marketplace B2B doit ensuite gérer les annulations de commande de manière efficace. Cela doit inclure la mise en place de politiques claires en matière de remboursement, mais également la définition de la gestion des fonds dans cette perspective. Lorsque l’acheteur professionnel se rétracte, où sont les fonds ? Sont-ils décaissés ? Le money-out a-t-il déjà eu lieu ? Si oui, comment gérer le remboursement ? L’éventualité de l’annulation d’une commande soulève de nombreuses questions, que la marketplace doit anticiper. Là encore, si la marketplace est agent de paiement, les choses sont facilitées. Pas besoin de passer par le Prestataire de Services de Paiement : la marketplace constate la situation et agit sans délai pour la régulariser.
6. Assurance-crédit
Pour se prémunir du risque d’impayés, l’assurance-crédit est particulièrement intéressante pour les vendeurs présents sur une marketplace B2B. « Proposer des paiements à échéance est un argument commercial indéniable pour une marketplace B2B. Cela lui permet d’attirer de nouveaux acheteurs en leur offrant une facilité de trésorerie, et donc de développer le trafic sur la plateforme tout en augmentant la valeur du panier moyen. Mais si en plus, la marketplace propose à ses vendeurs d’assurer leurs transactions et donc de les protéger contre le risque d’impayés, c’est un levier d’attractivité et de différenciation », estime Sophie Marot-Rémy Chief Digital Officer Euler Hermes France. Ainsi, l'assurance-crédit peut aider à réduire le risque de non-paiement en cas de faillite ou d'insolvabilité de l'acheteur, participer à protéger la trésorerie des vendeurs, et renforcer la confiance dans le système de paiement.
Pour conclure…
De nombreuses marketplaces B2B concentrent leurs efforts d’expérience client sur la phase de vente. Or, l'avant-vente et l'après-vente sont également des leviers clés pour améliorer le parcours d'achat/vente sur une marketplace B2B. Pour assurer un parcours optimal à vos vendeurs et acheteurs professionnels, veillez donc à les exploiter pleinement. En plus de fidéliser vos utilisateurs, cela vous permettra de vous démarquer ! Vous êtes en train de vous lancer dans un projet de marketplace B2B ? Vous souhaitez perfectionner le parcours d’achat/vente sur votre marketplace existante ? Quelle que soit votre situation, la gestion des paiements et des flux financiers est une question stratégique. Prestataire de services de paiement agréé et disponible à l’international, Lemonway accompagne d’ores et déjà de nombreuses marketplaces B2B dans la gestion de leurs paiements. Bénéficiez des conseils de nos experts pour maximiser les chances de réussite de votre plateforme B2B : contactez-nous !